Hỗ trợ
Triage khách hàng và fix thường gặp cho support. Escalate mọi thứ cần đổi code/hạ tầng cho on-call (Sự cố).
Triage
- Phạm vi: một merchant/thiết bị, hay nhiều? Nhiều merchant → có thể là sự cố, escalate.
- Reproduce: lấy merchant, thiết bị, màn hình, thời điểm chính xác - xem log theo
x-merchant-id. - Phân loại: lỗi cấu hình (fix ở BO) · thiết bị/ngoại vi · câu hỏi dữ liệu · bug (escalate).
Vấn đề thường gặp
| Triệu chứng | Kiểm tra đầu tiên |
|---|---|
| Không đăng nhập được | username ≥ 4 ký tự; đúng merchant; chưa bị deactivate. Reset mật khẩu (dưới). |
| Máy in / ngoại vi không chạy | driver đã pair? thiết bị active? - xem Device |
| Không tìm thấy barcode | sản phẩm có barcode cho variant đó; bật search/scan tại quầy |
| Thanh toán kẹt "pending" | delay thật của nhà cung cấp vs confirmation đứng - escalate sự cố payment nếu nhiều |
| Hóa đơn chưa phát | retry từ màn hóa đơn (phát hành retry được); escalate nếu nhà cung cấp từ chối |
| Tồn kho sai | xem movement / điều chỉnh tồn trong inventory |
Reset mật khẩu user
Dùng màn quản lý user ở BO (hoặc identity admin) - không đọc hay set credential thô. Xác nhận người yêu cầu sở hữu tài khoản / merchant trước.
Escalation
Support → on-call (cho sự cố) → chủ service. Comm ra khách khi outage đi qua một kênh duy nhất.