URD: Hỗ trợ khách hàng

Module	CORE-13	Phiên bản	v0.2
Trạng thái	In-progress	Ngày	2026-05-29

1. Mục đích

Định nghĩa các yêu cầu hướng người dùng cho module Hỗ trợ khách hàng — quản lý ticket hỗ trợ, định tuyến agent, thực thi SLA, cơ sở tri thức, khảo sát hài lòng, và theo dõi yêu cầu tính năng — để đội hỗ trợ của một merchant có thể giải quyết vấn đề khách hàng trong mức dịch vụ đã cam kết.

Trạng thái build: backend tồn tại nhưng hiện không biên dịch, nên các yêu cầu bên dưới mô tả hành vi dự kiến. Cho tới khi build được sửa, không yêu cầu nào nên được coi là đã-xác-minh-ship. Xem tổng quan module.

2. Phạm vi

Bao gồm	Loại trừ
Vòng đời ticket hỗ trợ (CRUD + máy trạng thái)	Gợi ý trả lời hỗ-trợ-AI (tương lai)
Tin nhắn theo luồng (khách hàng / agent / ghi chú nội bộ)	Vi phạm SLA dự đoán (tương lai)
Đính kèm file trên tin nhắn	Tiếp nhận đa-kênh (email, Zalo, Messenger)
Danh mục, ưu tiên, thẻ ticket	Cổng tự-phục-vụ khách hàng (tương lai)
Chính sách SLA + theo dõi từng-ticket + leo thang đa-cấp	Dashboard báo cáo SLA (module Báo cáo)
Quản lý agent (hồ sơ, nhóm, quy tắc) và tự phân công	Cấp tài khoản người dùng (Quản lý người dùng)
Bài viết, danh mục, phản hồi, theo dõi lượt xem cơ sở tri thức
Khảo sát CSAT / NPS / CES; bỏ phiếu yêu cầu tính năng
Cấp đền bù (tín dụng, voucher, hoàn tiền, …)
Thông báo thời gian thực + email và tùy chọn

3. Định nghĩa

Thuật ngữ	Định nghĩa
Ticket	Một yêu cầu hỗ trợ khách hàng được theo dõi với một trạng thái vòng đời
Agent	Một người dùng merchant xử lý ticket, với khả dụng, kỹ năng, và một giới hạn khối lượng
SLA	Service Level Agreement — thời gian phản-hồi-đầu và giải-quyết đã cam kết theo ưu tiên
SLA tracker	Bản ghi từng-ticket về thời hạn và thời gian đã trôi so với một chính sách SLA
Leo thang	Định tuyến một ticket bị vi phạm hoặc nghiêm trọng tới một cấp hỗ trợ cao hơn
Ghi chú nội bộ	Một tin nhắn chỉ agent thấy được, không bao giờ khách hàng
CSAT / NPS / CES	Các loại khảo sát Customer Satisfaction / Net Promoter / Customer Effort

4. Mô hình khái niệm

Chỉ mang tính khái niệm — schema đầy đủ nằm trong mô hình miền nhà phát triển.

5. Yêu cầu chức năng

Một bảng cho mỗi khu vực chức năng. Mã <AREA> khớp với ID của test case. Ưu tiên = MoSCoW (Must / Should / Could / Won't).

5.1 Quản lý ticket (TKT)

ID	P	Yêu cầu
URD-TKT-001	M	Tạo một ticket với tiêu đề, mô tả, danh mục, và ưu tiên
URD-TKT-002	M	Một ticket luôn theo phạm vi một merchant duy nhất
URD-TKT-003	M	Loại người báo: khách-hàng-tạo hoặc agent-tạo thay mặt một khách hàng
URD-TKT-004	M	Ticket theo vòng đời 8-trạng-thái: OPEN → ASSIGNED → IN_PROGRESS → WAITING_USER / WAITING_INTERNAL → ESCALATED → RESOLVED → CLOSED
URD-TKT-005	M	Phân công một ticket cho một agent, thủ công hoặc tự động
URD-TKT-006	M	Ghi nhận chi tiết phân công, giải quyết, và đóng (ai, khi nào, ghi chú giải quyết)
URD-TKT-007	M	Lưu ngữ cảnh ticket để làm giàu từ các dịch vụ liên quan
URD-TKT-008	M	Duy trì một dấu vết kiểm toán đầy đủ về mọi thay đổi trạng thái và hành động
URD-TKT-009	S	Mở lại một ticket nếu khách hàng trả lời sau khi nó được đánh dấu đã giải quyết
URD-TKT-010	S	Khách hàng xác nhận giải quyết; ticket tự đóng sau 48h không có phản hồi
URD-TKT-011	S	Làm giàu chú thích một ticket với ngữ cảnh merchant/đơn tự động
URD-TKT-012	S	Ticket chỉ được xóa-mềm

5.2 Tin nhắn ticket (MSG)

ID	P	Yêu cầu
URD-MSG-001	M	Thêm tin nhắn loại bình luận, trả lời khách hàng, trả lời agent, ghi chú nội bộ, tin hệ thống, hoặc tự-trả-lời
URD-MSG-002	M	Ghi chú nội bộ chỉ agent thấy được, không bao giờ khách hàng
URD-MSG-003	M	Tin nhắn hỗ trợ đính kèm file
URD-MSG-004	M	Theo dõi tác giả và loại tác giả (khách hàng / agent) của mỗi tin nhắn
URD-MSG-005	S	Hệ thống tự thêm một tin hệ thống vào mỗi chuyển đổi trạng thái

5.3 Danh mục, Thẻ & Ưu tiên (CAT)

ID	P	Yêu cầu
URD-CAT-001	M	Danh mục ticket phân cấp (cha/con) với biểu tượng và màu
URD-CAT-002	M	Một danh mục định nghĩa ưu tiên mặc định, kỹ năng yêu cầu, nhóm mặc định, và chính sách SLA
URD-CAT-003	M	Quản lý thẻ ticket (tạo, sửa, gỡ)
URD-CAT-004	S	Thêm và gỡ thẻ trên một ticket
URD-CAT-005	M	Bốn cấp ưu tiên: Low, Medium, High, Critical

5.4 Quản lý SLA (SLA)

ID	P	Yêu cầu
URD-SLA-001	M	Định nghĩa chính sách SLA với thời gian phản hồi và thời gian giải quyết theo ưu tiên
URD-SLA-002	M	Cấu hình ngưỡng cảnh báo (mặc định 75%) và nghiêm trọng (mặc định 90%)
URD-SLA-003	M	Tùy chọn giới hạn đồng hồ SLA chỉ trong giờ làm việc
URD-SLA-004	M	Tạo một SLA tracker khi tạo ticket với thời hạn phản hồi và giải quyết
URD-SLA-005	M	Một monitor theo lịch đánh dấu trạng thái cảnh báo và vi phạm tự động
URD-SLA-006	M	Ghi nhận thời gian phản-hồi-đầu và thời gian-tới-giải-quyết
URD-SLA-007	M	Hỗ trợ ba cấp leo thang (L1, L2, L3)
URD-SLA-008	M	Loại leo thang: vi phạm SLA, thủ công, yêu cầu khách hàng, tác động cao, báo cáo sự cố
URD-SLA-009	S	Quy tắc leo thang có thể cấu hình trong một chính sách SLA
URD-SLA-010	S	Chính sách SLA của một danh mục ticket ghi đè mặc định toàn cục

5.5 Quản lý agent (AGT)

ID	P	Yêu cầu
URD-AGT-001	M	Liên kết một tài khoản người dùng làm agent trong một merchant (một agent cho mỗi người dùng)
URD-AGT-002	M	Trạng thái khả dụng của agent: online, away, offline, busy
URD-AGT-003	M	Agent định nghĩa kỹ năng, ngôn ngữ, và một giới hạn ticket đồng thời tối đa
URD-AGT-004	M	Nhóm agent và quản lý thành viên nhóm
URD-AGT-005	M	Cấu hình quy tắc phân công ưu-tiên-hóa theo từng merchant
URD-AGT-006	M	Chiến lược phân công: round robin, skill-based, skill-based round robin, load-balanced, manual, best experience, fastest resolution
URD-AGT-007	M	Một worker tự-phân-công đánh giá quy tắc và chọn agent rảnh tốt nhất
URD-AGT-008	S	Theo dõi hiệu suất agent: thời gian phản hồi/giải quyết trung bình, tuân thủ SLA, điểm hài lòng
URD-AGT-009	S	Lịch agent cho khả dụng giờ-làm-việc
URD-AGT-010	M	Bỏ qua một agent đã ở giới hạn ticket đồng thời tối đa của mình

5.6 Cơ sở tri thức (KB)

ID	P	Yêu cầu
URD-KB-001	S	Tạo và quản lý bài viết đa-ngôn-ngữ (tiêu đề, nội dung, trích đoạn)
URD-KB-002	S	Vòng đời bài viết: draft → published → archived
URD-KB-003	S	Bài viết có danh mục, tác giả, ngôn ngữ, slug duy-nhất-toàn-cục, và thẻ
URD-KB-004	S	Theo dõi số lượt xem, hữu ích, và không-hữu-ích cho mỗi bài viết
URD-KB-005	S	Danh mục bài viết phân cấp
URD-KB-006	C	Khách hàng gửi phản hồi hữu ích / không-hữu-ích
URD-KB-007	C	Theo dõi lượt xem ghi nhận từng lượt xem bài viết

5.7 Khảo sát & Phản hồi (SRV)

ID	P	Yêu cầu
URD-SRV-001	S	Tạo khảo sát loại CSAT, NPS, hoặc CES
URD-SRV-002	S	Chế độ kích hoạt: sau-giải-quyết, sau-đóng, hoặc định kỳ
URD-SRV-003	S	Thêm và sắp xếp lại câu hỏi khảo sát
URD-SRV-004	S	Một worker tự gửi khảo sát cho khách hàng sau giải quyết
URD-SRV-005	S	Thu và lưu phản hồi khảo sát
URD-SRV-006	S	Dữ liệu phản hồi cấp nguồn cho điểm hài lòng của agent

5.8 Yêu cầu tính năng (FR)

ID	P	Yêu cầu
URD-FR-001	S	Khách hàng gửi yêu cầu tính năng với tiêu đề, mô tả, danh mục, thẻ
URD-FR-002	S	Vòng đời: submitted → under review → planned → in development → completed / declined / duplicate
URD-FR-003	S	Một phiếu cho mỗi khách hàng; hủy phiếu được hỗ trợ
URD-FR-004	S	Một yêu cầu tính năng có thể được liên kết tới một ticket nguồn
URD-FR-005	C	Ghi chú nội bộ và giải quyết cho đội sản phẩm

5.9 Đền bù (CMP)

ID	P	Yêu cầu
URD-CMP-001	S	Cấp đền bù khi vi phạm SLA hoặc theo quyết định của agent
URD-CMP-002	S	Loại: tín dụng cửa hàng, voucher, hoàn tiền, chiết khấu, miễn phí vận chuyển
URD-CMP-003	S	Vòng đời: pending → processing → completed / failed / cancelled / expired
URD-CMP-004	S	Liên kết đền bù tới một ticket và, tùy chọn, một leo thang

5.10 Thông báo (NTF)

ID	P	Yêu cầu
URD-NTF-001	M	Thông báo thời gian thực tới agent và khách hàng về sự kiện ticket
URD-NTF-002	S	Thông báo email khi tạo, phân công, trả lời, và giải quyết
URD-NTF-003	S	Tùy chọn thông báo theo từng người dùng (opt-in theo từng loại sự kiện)
URD-NTF-004	S	Mẫu thông báo tùy chỉnh theo từng sự kiện
URD-NTF-005	S	Giao theo lô với một nhật ký giao theo-từng-người-nhận

6. Tiêu chí chấp nhận

AC-TKT-01: Tạo ticket

Cho	Khi	Thì
Khách hàng đã xác thực	Tạo một ticket với trường bắt buộc	Ticket lưu là OPEN; SLA tracker khởi tạo với thời hạn
Quy tắc phân công đã cấu hình	Ticket được tạo	Tự phân công chạy trong 2 phút; trạng thái → ASSIGNED

AC-TKT-02: Chuyển đổi trạng thái

Cho	Khi	Thì
Ticket OPEN	Agent được phân công	Trạng thái → ASSIGNED
Ticket ASSIGNED	Agent gửi trả lời đầu tiên	Trạng thái → IN_PROGRESS; thời gian phản-hồi-đầu được ghi nhận
Ticket IN_PROGRESS	Agent chờ thông tin khách hàng	Trạng thái → WAITING_USER
Ticket WAITING_USER	Khách hàng trả lời	Trạng thái → IN_PROGRESS
Ticket IN_PROGRESS	Agent đánh dấu đã giải quyết	Trạng thái → RESOLVED; chi tiết giải quyết được ghi nhận
Ticket RESOLVED	Khách hàng xác nhận	Trạng thái → CLOSED
Ticket RESOLVED	Khách hàng trả lời	Trạng thái → IN_PROGRESS (mở lại)

AC-SLA-01: Thực thi SLA

Cho	Khi	Thì
Chính sách SLA được áp	Ticket được tạo	Thời hạn phản-hồi-đầu = bây giờ + thời gian phản hồi
75% thời hạn đã trôi	Monitor chạy	Trạng thái SLA = cảnh báo; agent được thông báo
100% thời hạn đã trôi	Monitor chạy	Trạng thái SLA = vi phạm; leo thang L1 được tạo
Agent phản hồi đúng giờ	Trước thời hạn	Trạng thái phản-hồi-đầu = OK; thời-gian-tới-phản-hồi-đầu được ghi nhận

AC-AGT-01: Phân công

Cho	Khi	Thì
Quy tắc = round robin	Ticket đến	Agent tiếp theo trong vòng xoay được phân công
Quy tắc = skill-based; danh mục cần "billing"	Tự phân công chạy	Agent có kỹ năng đó và tải thấp nhất được chọn
Agent ở ticket đồng thời tối đa	Tự phân công chạy	Agent bị bỏ qua; agent đủ điều kiện tiếp theo được chọn
Không có agent rảnh	Tự phân công chạy	Leo thang tới quản lý

7. Ràng buộc & Phi mục tiêu

Ràng buộc

ID	Ràng buộc
C-01	Ticket luôn theo phạm vi một merchant
C-02	Một SLA tracker cho mỗi ticket; bất biến sau khi vi phạm
C-03	Ghi chú nội bộ không bao giờ được trả về cho người tiêu thụ không-phải-agent
C-04	Slug bài viết là duy nhất toàn cục
C-05	Một hồ sơ agent cho mỗi người dùng
C-06	Một phiếu yêu-cầu-tính-năng cho mỗi khách hàng cho mỗi yêu cầu
C-07	Mọi bản ghi dùng xóa-mềm
C-08	Một ticket đã giải quyết tự đóng 48h sau giải quyết nếu không xác nhận

Phi mục tiêu

• Gợi ý trả lời hỗ-trợ-AI
• Cảnh báo vi phạm SLA dự đoán
• Tiếp nhận đa-kênh (email, Zalo OA, Facebook Messenger)
• Cổng ticket tự-phục-vụ hướng-khách-hàng
• Dashboard báo cáo SLA (module Báo cáo)

8. Lịch sử phiên bản

Ngày	Tác giả	Mô tả	Ver
2026-05-07	GitHub Copilot	Bản nháp đầu từ khám phá schema và thiết-kế-hệ-thống	v0.1
2026-05-29	Di trú tài liệu	Tái cấu trúc theo quy ước module; trạng thái đặt thành In-progress (build hỏng); mã khu vực căn theo test case	v0.2