Hỗ trợ khách hàng Phase A In-progress
Hỗ trợ khách hàng trao cho merchant một không gian làm việc hỗ trợ khách hàng hoàn chỉnh: khách hàng tạo ticket hỗ trợ, agent xử lý qua một vòng đời được theo dõi, chính sách SLA giữ thời gian phản hồi trung thực, và một cơ sở tri thức cộng khảo sát hài lòng khép kín vòng lặp. Nó được dùng bởi khách hàng, agent hỗ trợ, và quản lý hỗ trợ.
WARNING
Kiểm tra thực tế trạng thái. Backend (@nx/helpdesk) phần lớn đã được viết — mô hình miền đầy đủ, vòng đời ticket, worker SLA, phân công, cơ sở tri thức, khảo sát — nhưng build TypeScript của package hiện đang thất bại (một tham chiếu chết assignTicketUseCase). Không gì triển khai hoặc xác minh được đầu-cuối cho tới khi điều đó được sửa, nên các năng lực bên dưới được đánh dấu In-progress thay vì Built. Xem Trạng thái & Lộ trình.
1. Định danh
| Thuộc tính | Giá trị |
|---|---|
| Module ID | CORE-13 |
| Tier | Core |
| Trạng thái | In-progress |
| Phase | P1 (Ticket + SLA), P2 (Cơ sở tri thức + Khảo sát), P3 (Tự động hóa nâng cao) |
| Ưu tiên | MEDIUM |
| Người dùng chính | Khách hàng · Agent hỗ trợ · Quản lý hỗ trợ |
2. Mục đích & Phạm vi
| Bao gồm | Loại trừ |
|---|---|
| Vòng đời ticket hỗ trợ (tạo → giải quyết → đóng) | Gợi ý trả lời hỗ-trợ-AI (tương lai) |
| Tin nhắn theo luồng: khách hàng, agent, ghi chú nội bộ | Cảnh báo vi phạm SLA dự đoán (tương lai) |
| Đính kèm file trên tin nhắn | Tiếp nhận đa-kênh (email, Zalo OA, Messenger) |
| Danh mục, ưu tiên, thẻ ticket | Cổng tự-phục-vụ hướng-khách-hàng (tương lai) |
| Chính sách SLA, theo dõi từng-ticket, leo thang đa-cấp | Dashboard báo cáo SLA (module Báo cáo) |
| Hồ sơ agent, nhóm, và quy tắc định tuyến | Cấp tài khoản người dùng / đăng nhập (Quản lý người dùng) |
| Bài viết cơ sở tri thức + phản hồi | |
| Khảo sát CSAT / NPS / CES, bỏ phiếu yêu cầu tính năng | |
| Thông báo thời gian thực + email |
3. Năng lực
| Năng lực | Người dùng có thể làm gì | Trạng thái |
|---|---|---|
| Quản lý ticket | Tạo, phân công, nhắn tin, giải quyết, và đóng ticket hỗ trợ qua vòng đời 8-trạng-thái | In-progress |
| Ghi chú nội bộ | Agent cộng tác trên một ticket riêng tư; khách hàng không bao giờ thấy ghi chú nội bộ | In-progress |
| Theo dõi SLA | Định nghĩa mục tiêu phản hồi/giải quyết theo ưu tiên; hệ thống cảnh báo trước và gắn cờ sau khi vi phạm | In-progress |
| Tự phân công | Định tuyến ticket mới tới agent rảnh tốt nhất qua các chiến lược có thể cấu hình | In-progress |
| Leo thang | Tự leo thang đa-cấp (L1→L2→L3) khi vi phạm SLA, cộng leo thang thủ công | In-progress |
| Quản lý agent | Hồ sơ, trạng thái khả dụng, kỹ năng, nhóm, và giới hạn khối lượng | In-progress |
| Cơ sở tri thức | Xuất bản bài viết khách hàng có thể đọc và đánh giá để tự-phục-vụ | In-progress |
| Khảo sát & phản hồi | Kích hoạt CSAT/NPS/CES sau giải quyết; thu thập yêu cầu tính năng kèm bỏ phiếu | In-progress |
| Đền bù | Cấp tín dụng cửa hàng, voucher, hoàn tiền, hoặc chiết khấu trên một ticket | In-progress |
| Thông báo | Cảnh báo thời gian thực (WebSocket) và email về sự kiện ticket, kèm tùy chọn | In-progress |
4. Phụ thuộc Module
| Phụ thuộc vào | Vì sao |
|---|---|
| Quản lý người dùng | Tài khoản khách hàng và agent; agent là người dùng liên kết với một merchant |
| Commerce | Phạm vi merchant và ngữ cảnh đơn/sản phẩm dùng để làm giàu một ticket |
| Signal (thời gian thực) | Giao cập nhật ticket trực tiếp tới agent và khách hàng |
| Báo cáo | Tiêu thụ dữ liệu tuân-thủ-SLA và hài lòng |
5. Backend Packages
Chi tiết triển khai nằm trong tài liệu nhà phát triển — phần này chỉ ánh xạ module sang dịch vụ cấp nguồn cho nó.
| Package | Vai trò | Tài liệu nhà phát triển |
|---|---|---|
@nx/helpdesk | Sở hữu toàn bộ miền helpdesk: ticket, SLA, phân công, cơ sở tri thức, khảo sát, thông báo | helpdesk |
Build của package hiện đang hỏng — xem trang nhà phát triển Operations → Known Issues.
6. Luồng người dùng chính
7. Vai trò & Quyền hạn
| Vai trò | Có thể | Không thể |
|---|---|---|
| Khách hàng | Gửi và trả lời ticket của mình, xác nhận giải quyết, đọc/đánh giá bài viết, gửi yêu cầu tính năng | Xem ghi chú nội bộ, xem ticket của khách hàng khác |
| Agent hỗ trợ | Xem ticket được phân công, trả lời, thêm ghi chú nội bộ, đổi trạng thái, thêm thẻ, cấp đền bù | Cấu hình chính sách SLA hoặc quy tắc phân công |
| Quản lý hỗ trợ | Mọi hành động của agent, cộng cấu hình chính sách SLA, quy tắc phân công, danh mục; leo thang thủ công | Truy cập liên-merchant |
8. Trạng thái & Lộ trình
Trạng thái module: In-progress. Code cho P1 và phần lớn P2 đã tồn tại nhưng package hiện không build, nên không năng lực nào xác minh được như đã ship. Các phase bên dưới mô tả trình tự giao hàng dự kiến.
| Phase | Năng lực |
|---|---|
| P1 | CRUD + vòng đời ticket, tin nhắn theo luồng, ghi chú nội bộ, chính sách SLA + tracker, tự phân công, agent/nhóm, leo thang, dấu vết kiểm toán, thông báo thời gian thực, đền bù |
| P2 | Xác nhận giải quyết, cơ sở tri thức + phản hồi, khảo sát CSAT/NPS/CES, bỏ phiếu yêu cầu tính năng, thông báo email + tùy chọn, chỉ số hiệu suất agent |
| P3 | Trả lời gợi-ý-AI, vi phạm SLA dự đoán, cổng tự-phục-vụ khách hàng, tiếp nhận đa-kênh, định tuyến kỹ năng hỗ-trợ-ML |
9. Trang liên quan
- URD
- Test Cases
- PRDs
- Tài liệu nhà phát triển:
@nx/helpdesk - Module liên quan: Quản lý người dùng · Commerce · Báo cáo